Servicio al cliente

Servicio al cliente, la clave del éxito para el comercio electrónico

Nuestra sociedad, consumista por excelencia, tiende a albergar individuos a los que les encanta comprar, pero no les gusta que les vendan. En este orden de ideas, les resulta molesto que diferentes comercios o vendedores independientes les ofrezcan productos que no es de su interés adquirir. Bajo esta premisa, las tiendas por Internet trabajan para que el cliente sienta la libertad de buscar lo que requiera, sin ejercer la presión del retail tradicional.

Sin embargo, para lograr una experiencia de compra ideal, no solo se necesita tener disponibilidad de productos, a precios justos, es importante contar con un equipo local en tele-ventas y servicio al cliente disponible para atender vía telefónica, por correo electrónico y redes sociales las solicitudes, preguntas, quejas o reclamos que puedan surgir en el proceso. Esto con el fin último de darle un buen manejo a los casos especiales, que en Linio representan solo el 4%, en cuanto a garantías, devoluciones y retractos.

Estas son algunas de las estrategias para mejorar la experiencia del cliente y construir un equipo hábil que lo haga posible:

Escuchar a los clientes

Existen diferentes indicadores para determinar qué tan satisfactorias han sido las experiencias de los compradores. El más común en el ecosistema de comercio electrónico es el NPS (Net promoter Score = Promotores – detractores/ total de clientes) el cual mide que tan dispuestos están los clientes a recomendar la tienda o producto adquirido con sus conocidos.

Linio, por ejemplo, ha llegado a tener un NPS de 62 a nivel de América Latina. Esto sucede pues los diferentes equipos escuchan atentamente las solicitudes de los clientes, sin importar que tan ofuscado sea su tono, hacen una validación del caso y dan respuesta en menos de 48Hrs. Actualmente se atienden más del 90% de casos especiales con este nivel de servicio.

Escuchar a los empleados

La motivación de los empleados usualmente se traduce en una mejor experiencia de cara al cliente. En la medida en que el equipo de trabajo este motivado, su sentido de pertenencia y de urgencia para darle gestión al cliente aumenta. En Linio, por ejemplo, se premia a los asesores de servicio dependiendo la rapidez y eficacia con la que respondan los casos que se les asignan.

Direccionar los indicadores de gestión

Muchas compañías invierten gran parte de su tiempo tratando de definir e identificar los indicadores que van a ayudar a mejorar la experiencia del cliente, sin embargo, lo más importante es lo que se hace con cada uno de los indicadores y la dirección que se les da para alcanzar el objetivo. En Linio todos los indicadores y proyectos van encaminados al eslogan “El cliente es primero”.

Con el foco en estos tres puntos es posible mejorar la experiencia del cliente para que quiénes tengan que hacer uso del centro de contacto puedan tener respuesta rápida y acertada a sus inquietudes.

A pesar de que el común denominador del centro de contacto es atender quejas, en Linio también se reciben comentarios positivos que motivan y alientan al equipo:

“Muchas gracias por su información. Felicitaciones, su servicio de respuesta a las inquietudes de los clientes es excelente.”

“Estoy muy feliz con las compras que hago por esta página de linio gracias por responder hasta el último momento, ahí se ve la responsabilidad de una empresa gracias y mil felicitaciones.”

Un texto de Rafael León, Customer Service Manager Colombia.

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