Para mantener con éxito un negocio de comercio electrónico, es importante estudiar diversos elementos que permitan mejorar la experiencia de los usuarios al momento de presionar el botón de comprar. Entre ellos, se encuentra la conducta del consumidor online, quien actúa en función de los servicios y beneficios que ofrece la página. ¿Cuál es el más importante? La confianza.
La confianza es uno de los factores más determinantes para las tiendas en línea, ya que, de no existir, el consumidor online no sentiría seguridad al hacer compras y las ventas estarían limitadas. Para el 2019, una de las principales tendencias de ecommerce consiste en mejorar este punto y aumentar el número de clientes que utilicen los medios electrónicos. Por ello, aquí se encuentran recomendaciones para cautivar e incentivar a los usuarios.
Recomendaciones para mejorar la confianza del consumidor online
Mejorar los canales de comunicación
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Una de las principales dudas que surgen al momento de realizar una compra en línea, es no saber quién tiene la capacidad de resolver inconvenientes en caso de que falle un método de pago o la transacción del producto no sea exitosa. Por ello, es de vital importancia contar con canales de comunicación eficaces que sean atendidos a la brevedad por el personal calificado y brinden la seguridad necesaria al consumidor online.
En caso de que la tienda en línea cuente con los medios regulares, se recomienda hacer un análisis de cómo se llevan a cabo los procesos para actualizarlos y encontrar un método más rápido o eficiente de contactar al cliente. Actualmente, la misma página es la principal vía informativa para facilitar números telefónicos, correos electrónicos o contactos de WhatsApp.
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Lo mismo sucede con las redes sociales, pues estas son herramientas importantes que no sólo son útiles para hacer publicidad y vender. Por medio de estas también pueden atenderse solicitudes y guiar a los compradores que buscan desde sus smartphones la mejor opción de compra.
IMPORTANTE: Algunas empresas suelen evadir o eliminar los comentarios negativos de los usuarios, este es un error que suele cometerse para disminuir las malas reseñas, no obstante, esta es la oportunidad perfecta para aclarar dudas y evitar que esto influya en la experiencia de futuros clientes.
Al momento de mejorar la confianza, los niveles de satisfacción aumentan automáticamente. Esto no sólo es un beneficio para la empresa, sino que, a través de este, puede proceso, se puede atraer a otro consumidor online con una referencia positiva hasta crear una cadena de compradores potenciales.
Ofrecer una gran variedad de métodos de pago
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Al momento de ingresar en una página en línea, lo más importante es ofrecer comodidad a los consumidores. Por lo tanto, es importante tener disponible diferentes métodos de pago para que cada usuario pueda decidir qué es lo que desea. Entre ellos, destacan las modalidades innovadoras como billeteras virtuales y otros sistemas externos de gran reputación.
Este último punto es de gran importancia, ya que cuando se utilizan sistemas de pago populares como Efecty, el cliente se siente seguro al momento de realizar las compras.
Dato: Para los consumidores en línea, es importante es conocer cuáles son todos los procesos de pago que se realizan ya que, al suministrar información de tarjetas de crédito o datos personales de la billetera virtual, surgen dudas sobre su seguridad bancaria. ¿Cómo resolverlo? Ampliando los canales de comunicación que ofrezcan información y números de atención al cliente en el que puedan resolver dudas de manera rápida y efectiva.
Optimizar la descripción de cada producto
La apariencia de la tienda en línea es un elemento influyente en la confianza de los consumidores online, no obstante, existe otra característica fundamental determinante: el contenido de los artículos. Algunas empresas sólo se conforman con ofrecer información básica de los productos como:
- Nombre.
- Marca.
- Modelo.
Pero en algunas ocasiones se requieren de más detalles para que la personas que se encuentra del otro lado de la pantalla esté seguro de que el producto cubre sus necesidades y le brinda cierta cantidad de beneficios. Por ejemplo: Al comprar un televisor, no sólo bastará con saber que es marca Samsung y su modelo tiene mucho número en el serial.
En este caso será necesario destacar otros atributos como el tipo de tecnología, la cantidad de pulgadas, resolución de imagen, tipo de sonido, entre otros elementos que serán indispensables para que el cliente sienta que es seguro comprar el dispositivo. Lo mismo sucede con las prendas de vestir y los accesorios para hacer camping.
Dato: Lo mismo sucede con el material fotográfico. Al tratarse de una tienda virtual, es casi necesario que las imágenes sean de excelente calidad y muestre todos los ángulos del producto.
Cumplir con los beneficios que se ofrecen
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La coherencia es una de las técnicas más eficientes que puede incrementar la confianza de un consumidor online, cumplir con los beneficios que ofrece la empresa permitirá creer fielmente en todo lo que esta refleja. Por ejemplo: Si la tienda de comercio electrónico ofrece devoluciones gratuitas, es un error que se cobre algún monto por este procedimiento. En caso de que este servicio cuente con algunas condiciones, es necesario que sea del conocimiento de cada usuario para evitar el efecto “engaño” en el que el cliente se siente estafado.
Lo mismo ocurre con los envíos gratuitos, los meses de garantía, los cupones de compensación y otras estrategias que son utilizadas en el ecommerce para satisfacer a los compradores.
Los compradores en línea son usuarios que evolucionan con el paso de cada día, son clientes exigentes que demandan atención y requieren de estrategias novedosas para cumplir sus expectativas a través de la pantalla de una computadora, celular o cualquier dispositivo inteligente. Por ello, las empresas de comercio electrónico tienen la obligación de innovarse constantemente para mantenerse dentro de la competencia y cumplir con los objetivos de venta.
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