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Derecho de retracto: un reto para el comercio electrónico

La ley 1480 de 2011, más conocida como el Estatuto del Consumidor, fue expedida con el fin de salvaguardar los derechos de los consumidores. Lo anterior se plasma, en su artículo primero, el cual señala “Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores[1].

Dicha protección se ve consagrada dentro del estatuto, por ejemplo, en artículos como el 7 o el 47, los cuales tratan la garantía legal de los productos, y el derecho de retracto que se puede ejercer en ciertas condiciones. Herramientas como las anteriores son clave para una armónica relación de consumo, y para garantizar la calidad de los productos y servicios que los comerciantes ofrecen en el mercado.

Ahora bien, dadas las características del comercio actual, fue necesario que la Ley 1480 incluyera, como se mencionó anteriormente, el Derecho de Retracto en su artículo 47. En palabras de la Oficina Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio el Derecho de Retracto “(…) consiste en la facultad de arrepentimiento del consumidor, sin consideración a asuntos relacionados con las garantías, sino con la libertad de eliminar la motivación de compra. Es una protección que se da para algunos tipos de compras, por ser tan particulares y donde el consumidor, por regla general, no tiene contacto directo con el producto o con el proveedor del mismo.[2]

Así las cosas, cualquier consumidor que haya comprado a través de uno de los medios señalados en la ley, incluyendo el comercio electrónico, podrá ejercer el derecho de retracto, siempre y cuando esté dentro del término legal y se cumplan las condiciones específicas de este. Lo anterior refleja un interés por parte del legislador por proteger al consumidor, quien podrá arrepentirse de su compra pues no ha tenido un contacto directo con el producto al momento de adquirirlo, razón por la cual, el producto, al llegar, puede no cumplir con sus expectativas.

Para poder acceder al Derecho de Retracto, es necesario que el consumidor cumpla con los requisitos y obligaciones que el Estatuto del Consumidor señala, estas son:

1. Que la venta realizada, encaje dentro de una de estas modalidades:

  • Venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación.
  • Venta de tiempos compartidos o servicios turísticos.
  • Ventas a distancias, por Internet o televisión.
  • Ventas que utilizan métodos no tradicionales.

2. Que el producto sea devuelto al proveedor o productor, por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.

3.Que se esté dentro del término legal para ejercer el Derecho de Retracto, es decir, dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato.

Estas condiciones y obligaciones, que el consumidor deberá cumplir para acceder al Derecho de Retracto, han sido materia de controversia, especialmente la obligación referente a que el consumidor deberá devolver el producto en las mismas condiciones en las que lo recibió.

La controversia gira principalmente alrededor de la incertidumbre que existe para determinar si un producto ha sido devuelto, con ocasión al Derecho de Retracto, en iguales condiciones a las que el consumidor lo recibió; incertidumbre que deberá solucionar la Superintendencia de Industria y Comercio en cada caso concreto, tal como lo señala el concepto 14-127223, de la Oficina Jurídica de esta entidad: “De todas formas, cada caso deberá ser objeto de un análisis singularizado a fin de determinar si el producto ha sido devuelto en las mismas condiciones en que se recibió, así como el buen estado del empaque, no siendo viable establecerlo mediante concepto[3].

En este orden de ideas, la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio ha adoptado en sus fallos del último año, una posición bastante favorable hacia el consumidor, obligando a los proveedores a aceptar Derechos de Retracto, en los cuales los productos fueron abiertos e incluso usados. Ejemplo de lo anterior es el fallo del 19 de octubre de 2016, perteneciente al proceso 15-115563, en el cual la entidad de control señaló que, si bien el producto había sido usado, este se encontraba en buen estado y no mostraba ningún deterioro, razón por la cual ordenó a Linio Colombia S.A.S. devolver el valor del producto y además impuso una multa por haber rechazado la petición del consumidor.[4]

Lo anterior representa inseguridad jurídica para los diferentes comerciantes, ya que no existe certeza respecto a cuándo se cumple o no, la obligación de devolver el producto en las mismas condiciones en que fue recibido. Si bien la norma es clara al señalar de manera expresa la obligación que debe cumplir el consumidor, los fallos de la Superintendencia en el último año han ignorado el cumplimiento de esta, al aceptar Derechos de Retracto sobre productos que fueron abiertos y usados por los consumidores, es decir, que evidentemente incumplían la obligación.

Así las cosas, se observa que la posición que adoptó la Superintendencia de Industria y Comercio en la sentencia anterior, genera aún más incertidumbre, al chocar de manera directa, con conceptos de la Oficina Jurídica de la misma entidad. Como se observa en el concepto 14-127223, el Derecho de Retracto no debe ser una carga para el comerciante, diferente a la de devolver el dinero pagado por el consumidor y de recibir el producto, expresándolo así “(…) La devolución o retracto, reiteramos, no deberá representar para el proveedor una carga adicional diferente a la de recibir el producto de vuelta y retornar el dinero pagado”[5].

Si bien el retracto es una herramienta que busca salvaguardar los intereses de los consumidores, es evidente que la posición adoptada recientemente por la entidad, genera un desequilibrio en contra de los comerciantes, ya que estos deberán buscar la forma de disponer de productos abiertos y usados, de tal manera que no se vea afectada la inversión que realizaron en estos.

Señalado lo anterior, se puede concluir que el Derecho de Retracto es una herramienta necesaria para garantizar una buena relación de consumo en las ventas por internet; sin embargo, el abuso del derecho por parte de los consumidores, sumado con una posición extremadamente favorable hacia los consumidores, por parte de algunos jueces de la Superintendencia de Industria y Comercio, representa una amenaza hacia los intereses de estos últimos.

En palabras del abogado Camilo Pabón “La concurrencia del Derecho de Retracto con el crecimiento de las compras online traerá un nuevo paradigma -perverso- del consumidor: “Compro luego pienso”. Lo anterior es evidente, puesto que los consumidores estarán autorizados por el legislador a concretar tantos negocios online como deseen y, dentro de los 5 días hábiles siguientes, destruir tantos como se les antoje. Por lo tanto, todas las transacciones realizadas por Internet estarán carentes de confianza, de seguridad jurídica y de seriedad, lo cual contraría la misma esencia del funcionamiento del mercado[6].

Por lo anterior, creemos necesario que los jueces encargados de dirimir los conflictos de consumidor, entiendan a fondo los principios que trae consigo la Ley 1480 de 2011 para la aplicación de sus herramientas, tales como el Derecho de Retracto, sin que se presente un abuso del derecho por parte de los consumidores.

Para que proceda este derecho, es necesario que el consumidor devuelva el producto en unas condiciones óptimas que le permitan al comerciante volver a disponer del bien como si fuera nuevo, ya que, de lo contrario, a este se le estaría imponiendo una carga que no debería estar obligado a soportar. La Superintendencia debería preguntarse, en cada caso ¿Si el producto devuelto por el consumidor se encuentra en unas condiciones idóneas, que le permitan al comerciante volverlo a vender como un producto nuevo? Y de esta manera, determinar la procedencia del retracto.

[1] Congreso de la República de Colombia. Ley 1480 de 2011.

[2] Concepto Oficina Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio, 28 de julio de 2014, radicado: 14-127223

[3] Concepto Oficina Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio, 28 de julio de 2014, radicado: 14-127223

[4] Sentencia emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio.

[5] Concepto Oficina Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio, 28 de julio de 2014, radicado: 14-127223

[6] Pabón Almanza, Camilo. Límites al ejercicio abusivo del Derecho de Retracto – Inconstitucionalidad en la sobreprotección al consumidor.

Un texto de: Departamento Legal Linio Colombia

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